El poder del cliente o venganza 2.0.

Dave Carroll es un músico canadiense que viajó con la compañía aérea United Airlines en la primavera de 2008 con su grupo Sons of Maxwell. En el viaje, de Halifax a Omaha, su guitarra Taylor, con un valor de unos 3.500$, fue seriamente dañada (rota por el mástil). Carroll se puso en contacto con la compañía pidiendo responsabilidades. United Airlines no negó el hecho, pero no le ofreció ninguna compensación. Después de 9 meses en que estuvo hablando con diversas personas de la compañía que le pasaban de un teléfono a otro, finalmente le comunicaron que no harían nada por compensar la pérdida. El músico informó a la persona que le dio la última respuesta (Mrs. Irlweg, atentos a su nombre) que escribiría tres canciones sobre su experiencia, grabaría vídeos y los colgaría en Internet.

El primer vídeo, United Breaks Guitar, publicado en julio de 2009, tiene ya casi 12 millones de visitas. Enlazo a la versión con subtítulos en castellano:

La compañía no dio la suficiente importancia a la dimensión que podían alcanzar los vídeos de Carroll. A las visitas a los vídeos se sumó la difusión que hicieron del caso medios de comunicación como USA Today, Newsweek y The Wall Street Journal.

Además de la mala publicidad para la empresa, las acciones de United Airlines en bolsa perdieron valor (el equivalente a 51.000 guitarras Taylor). Finalmente, la compañía pidió disculpas a Dave Carroll y se ofreció a compensarle por la guitarra. El músico no aceptó el dinero y la aerolínea, en un intento de mejorar su imagen, donó la cantidad a una organización musical sin ánimo de lucro.

Carroll ha publicado también un libro explicando el caso “United Breaks Guitar. El poder de una sola voz en la era de los Social Media”

Un ejemplo (como hay otros) de que una mala experiencia de un cliente compartida gracias a Internet y las redes sociales puede tener importantes consecuencias para las empresas. Es el poder del nuevo consumidor.

Moraleja: cuida a tus clientes, escúchalos y atiende sus quejas.

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