Comunicar en tiempos revueltos

En momentos de crisis de imagen, ya sea personal o corporativa, la comunicación ha de surgir como el principal aliado de la marca. Una buena acción comunicativa en esos momentos pueden conseguir calmar las aguas y restaurar la imagen de la empresa. La comunicación en estos casos es, por tanto, fundamental.

Comunicación crisis

Como en muchas ocasiones, más vale prevenir que curar. La anticipación, detectar los puntos débiles o los síntomas que pueden preceder a una crisis y cuidarlos, será, sin duda, la mejor manera de combatir la situación (evitándola).

Pero no siempre será posible y para cuando la crisis estalla, la siguiente recomendación es estar preparado, habiendo definido previamente un plan de comunicación para momentos de crisis.

Con o sin plan, cuando la crisis de imagen aparece, podemos tener en cuenta algunas pautas :

No subestimar el problema.
El tiempo de reacción de la empresa es importante. Cuanto más tiempo tardes, más grande se hará la bola de nieve.
No precipitarse en informaciones o decisiones. Es decir, mantener la calma.
– Identificar el origen de la crisis, reunir toda la información posible, monitorizar los medios para ver el alcance.
– Claridad y transparencia en las comunicaciones de la empresa. Por supuesto, decir siempre la verdad.
Asumir la responsabilidad de los posibles errores de forma honesta y clara.
– Elegir los canales adecuados.
El silencio también comunica y puede interpretarse como falta de transparencia o forma de huir por parte de la organización.
– Las redes sociales pueden ser enemigos y también aliados en momentos de crisis. La velocidad y alcance de redes sociales difunde tanto los mensajes negativos como los positivos.
– Comunicación interna: no olvidar comunicar también a la propia organización.

Y cuando las aguas hayan vuelto a su cauce, habrá que analizar la situación y su resolución. De las crisis se aprende y mucho.

Finalmente, pensemos en la exposición pública gratuita que obtiene la empresa en momentos de crisis. El público está pendiente de la empresa, la marca se difunde. Así que si se gestiona bien una crisis, se consigue atenuar la imagen negativa y se lanzan mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y servicios, se puede incluso aprovechar ese revuelo público a favor de la imagen corporativa.

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