Ya tengo estrategia en redes sociales y la he puesto en práctica. Pues empieza a medir resultados.

Igual de importante es definir una estrategia a seguir en nuestra presencia en redes sociales, como medir los resultados que nos está dando esa presencia. Porque midiendo resultados podremos saber si nos está funcionando esa actividad que estamos haciendo en redes sociales y si los recursos invertidos (tiempo y/o dinero) están obteniendo el fruto esperado.

En otra entrada hablé del IOR (Impact of Relationships) como indicador que mide la efectividad de las acciones realizadas en Social Media. Pero más allá de calcular un indicador de este tipo (tarea más compleja y para algunos negocios quizás no tan necesaria), podemos hacer un análisis de nuestra actividad que puede sernos útil, aportándonos información de valor.

Cuando hablamos de medir resultados, podemos plantearnos, entre otras, las siguientes cuestiones:
– ¿Hemos cumplido los objetivos marcados en nuestra estrategia?
– ¿Qué hemos hecho bien?
– ¿En qué nos hemos equivocado? ¿En qué podemos mejorar?

Además de un análisis algo más subjetivo, también es importante incluir datos concretos que muestren la evolución y actividad de nuestros perfiles en las diferentes redes sociales. Algunos datos interesantes:
– Cuántos seguidores tenemos, crecimiento de seguidores (en periodos determinados), cuales son los más influyentes
– Qué usuarios son los más participativos, qué temas son los que más se comparten.
– De qué temas hemos hablado más
– Cuántas veces se ha pulsado un enlace publicado

Pantalla de Tweetstats. Proporciona gráficos de actividad en Twitter.

Hay una gran variedad de herramientas en la web que permiten obtener datos para medir resultados en Social Media. El propio facebook, sin ir más lejos, tiene un servicio de estadísticas para sus páginas que aporta datos sobre el número de fans, de “me gusta”, de alcance de la información publicada… en un determinado rango de tiempo (esta información está disponible solo para páginas. Un motivo más para, como empresa, tener una página y no un perfil en esta red social).

De entre las muchas, un par de herramientas que sirven para medir resultados son Crowdbooster y TweetStats.

Crowdbooster sirve para analizar resultados en Twitter y Facebook. A partir de registro, de forma gratuita podemos añadir una cuenta de ambas redes sociales. Aporta datos sobre número de información publicada, impresiones (veces que la información publicada se ha mostrado en facebook o el número total de posibles personas que pueden haber visto la información en Twitter), el crecimiento de fans, cuáles son más participativos…

TweetStats muestra gráficos de la actividad en Twitter: cuántos tweets por meses, por horas, por días, usuarios con los que más se ha interactuado, usuarios más retuiteados, nube de palabras de cuáles son los temas que tratamos… Basta con entrar en la página y el nombre de usuario de Twitter para obtener los resultados. Permite obtener resultados de cualquier usuario.

Así que ya podemos empezar a medir y analizar resultados. Y con ellos, podremos ajustar y mejorar nuestra presencia en redes sociales.

Motivos por los que los usuarios siguen a empresas en redes sociales

El uso inicial de las redes sociales era compartir y conversar con conocidos, familiares, amigos u otras personas (ahí cada uno aceptará a quien quiera como contacto). Ante el volumen enorme de usuarios en las diferentes redes sociales, las empresas ven la oportunidad de estar allí para promocionar su marca. Pero, ¿por qué los usuarios, en espacios a priori de relación personal, deciden seguir a empresas? Para éstas, conocer los motivos por los que los usuarios deciden apretar el botón “me gusta” o “seguir” será interesante para enfocar su estrategia.

Se han hecho varios estudios para conocer estos motivos. Según el publicado por getsatisfaction en 2011, que es interesante porque plantea el estudio para Facebook y Twitter, la razón principal para seguir a una empresa es la posibilidad de obtener ofertas y descuentos especiales. También se destaca el hecho de ser clientes actuales y querer mostrar las propias preferencias a nuestros contactos. Otro motivo importante es proporcionar contenido interesante, entretenido o novedades de los productos. Ya con porcentajes inferiores se encuentra el uso de las redes sociales como servicio de atención al cliente (en muchos casos para plantear quejas) o porque nuestros amigos son fans de esa marca.

Relacionado con el primer motivo, un 70% de usuarios han participado en algún concurso o sorteo patrocinado por una marca. Y un 24% ha generado contenido para participar en algún concurso. Así que los concursos generan interacción de los usuarios con la marca, uno de los objetivos perseguidos por las empresas.

Otro dato interesante es la respuesta a la cuestión si alguna vez una experiencia on line te ha influido para comprar o no un producto o servicio. Un apabullante 97,09% admite que sí. Asi que cuidemos a nuestros usuarios on line porque nuestras acciones influyen en sus decisiones de compra.

Como empresa sería recomendable que hiciéramos nuestra propia encuesta para conocer los motivos de nuestros seguidores. Probablemente nos aportará información interesante.

La siguiente infografía refleja los datos del estudio sobre la relación de los usuarios con las empresas:

Algunos errores a evitar en el uso de redes sociales

Cuando nos enfrentamos al uso de redes sociales para promocionar nuestro negocio se nos pueden plantear muchas dudas sobre cómo ha de ser el uso de estas herramientas. En otra entrada hablé de la imprescindible estrategia con la que siempre hemos de abordar el uso de las redes sociales. En esta ocasión, me parece interesante citar algunos errores concretos que se comenten y que podemos evitar (o al menos tener en cuenta).

– Para empezar, no tener un blog o una página web. Nuestra presencia en Internet ha de pasar primero por una web donde ofrecemos nuestros productos, servicios y donde también podemos venderlos (e-commerce). Y después lo recomendable es tener un blog donde volcamos el contenido extra, ese valor añadido que podemos ofrecer como especialistas de nuestro sector y que a nuestros potenciales clientes puede interesarle. Y, por último, las redes sociales nos servirán para difundir ese contenido extra y para crear comunidad. Todos estos aspectos forman parte de la estrategia necesaria en redes sociales.

– Publicar un único tipo de contenido. A los internautas nos interesan diferentes formatos (texto, vídeo, enlaces, imágenes…) y, además, no a todos nos llegan igual los mismos formatos (hay quien prefiere vídeos, hay quien prefiere textos). En la variedad, pues, está el gusto. Publicando diferentes tipos de contenidos conseguimos más dinamismo para nuestro perfil y satisfacer a diferentes públicos.

– Estar por estar. Tener un perfil en determinadas redes sociales pero no actualizarlo o no darle un uso adecuado, sirve de poco. Es más, si no vamos a poder dedicarle tiempo y vamos a dejarlo vacio o desactualizado, es mejor para la imagen de nuestro negocio no estar. Recordad: primero una estrategia y luego ya crearemos perfiles.

– Mezclar lo personal con el negocio. Esto es común en empresas locales donde hay una fuerte personalización del propietario con el negocio. Si bien es conveniente mostrar que detrás del negocio hay personas, no creo que lo sea mezclar nuestros gustos personales con el negocio. Por poner un ejemplo, si tenemos un hotel, no debemos comentar si nos gusta tal o cual jugador de fútbol, si venimos de jugar un partido de tenis o, por supuesto, verter opiniones políticas. Para eso ya tenemos nuestro perfil personal.

– Ignorar o borrar mensajes con críticas. Nuestros usuarios pueden criticarnos y la gran ventaja de las redes sociales es que nos permiten entrar en la conversación. Aprovechemos esas críticas (siempre que sean constructivas y, por supuesto, no ofensivas) para dar nuestro punto de vista, comentar y explicar.

– Esperar resultados inmediatos. Nuestra presencia en internet requiere de constancia y trabajo diario. Ni la redes sociales son jauja ni todos los vídeos son virales.

– Intentar vender. Los usuarios no entramos a las redes sociales para comprar, ni buscamos anuncios. Buscamos comunicar, participar, compartir… y por eso nuestra estrategia ha de pasar por generar valor añadido. Por supuesto que como negocios queremos vender, pero en las redes sociales hemos de hacerlo de manera indirecta, dándonos a conocer y llevamos usuarios a nuestra web (que es donde vendemos).